Conversationele AI
Digitale communicatie met klanten stelt bedrijven voor nieuwe uitdagingen. Klanten zijn veeleisend en verwachten dat bedrijven hen altijd en overal snel van dienst zijn. Maar hoe kunnen bedrijven op deze eisen inspelen? En hoe kan een oplossing op economische wijze worden uitgevoerd?
Chatbots
Om hun eigen werknemers te ontlasten en de klantenservice te automatiseren, maken veel bedrijven al gebruik van chatbots.
Er moet echter een onderscheid worden gemaakt tussen een eenvoudige chatbot, die op basis van regels kan antwoorden op vastomlijnde vragen, en een chatbot met conversational AI.
Door het gebruik van kunstmatige intelligentie kan de chatbot de individuele vragen van de gebruiker begrijpen en passende antwoorden reproduceren. Het begrip van de vragen verbetert voortdurend tijdens het gebruik door de klant. Mocht de chatbot echter zijn grenzen bereiken en een vraag niet begrijpen, dan kan deze automatisch worden doorgestuurd naar een menselijke collega.
Overzicht van de mogelijkheden van een chatbot© Isometric vector created by macrovector - www.freepik.com
Voorwaarde voor gebruik
De drempels voor het gebruik van chatbots zijn zeer laag. U kunt de chatbotdienst integreren in alle bestaande systemen, aangezien het meestal gaat om stand-alone applicaties (Progressive Web App).
Om als bedrijf deze klantenservice te kunnen bieden, heb je twee componenten nodig:
1. herkenning van de intentie (intent detection)
Hiervoor is een dataset nodig die de te herkennen categorieën bevat met bijbehorende tekstvoorbeelden.
2. passende antwoorden geven
Het passende antwoord hangt sterk af van de use-case. Antwoorden kunnen worden gevonden in interne databases of worden doorgestuurd naar andere bedrijfssystemen zoals CRM, ERP of PIM interfaces.
Door de interactie van de punten 1 en 2 ontstaat de indruk van een natuurlijk gesprek.